Por que respondemos às mensagens das redes sociais como se fossem tickets de suporte

Na Igasoft Sites tratamos cada comentário ou mensagem direta nas redes sociais com o mesmo cuidado de um e-mail de suporte: com acompanhamento e resposta real, não com respostas automáticas genéricas.

Quando alguém nos escreve pelas redes sociais, quase sempre é porque tem uma dúvida concreta sobre um projeto, quer saber se conseguimos fazer algo parecido com o que viu noutro site, ou simplesmente procura uma resposta rápida antes de decidir escrever um e-mail mais formal. Por isso não tratamos essas mensagens como algo secundário.

Mais um canal, não a montra

Não usamos as redes sociais para publicar conteúdo decorativo nem frases motivacionais sobre tecnologia. Usamo-las como mais um canal de contacto, ao mesmo nível do telefone ou do formulário do site. Se alguém pergunta por um orçamento ou por como funciona um serviço, essa pergunta entra no mesmo circuito de qualquer outra consulta que nos chega por outras vias.

O que isto significa na prática

• As mensagens são lidas e respondidas, não ficam a acumular sem resposta.
• Se uma pergunta exige mais detalhe do que cabe num comentário, propomos continuar por e-mail ou chamada, em vez de dar uma resposta a meio.
• Não delegamos as respostas em modelos automáticos quando a pergunta é específica de um projeto.
• Se não sabemos algo no momento, dizemo-lo e voltamos com a resposta correta, em vez de improvisar.

Por que fazemos assim

Porque quem escreve pelas redes sociais costuma estar numa fase inicial de decisão: está a comparar opções, a ver exemplos de trabalho anterior ou simplesmente a avaliar se vale a pena escrever-nos algo mais longo. Essa primeira resposta influencia bastante se a conversa continua ou fica por ali. Uma resposta lenta, genérica ou automática costuma significar perder essa conversa antes de ela começar de verdade.

O que não fazemos

Não compramos seguidores nem interações falsas, não publicamos conteúdo só para manter uma frequência, e não usamos as redes para vender de forma insistente. Preferimos publicar menos e que o que se publica tenha algo a ver com o trabalho real que fazemos, em vez de encher o perfil com conteúdo que não acrescenta nada a quem nos segue.

Se tens uma pergunta sobre algum projeto, um orçamento ou simplesmente queres saber se podemos ajudar-te com algo concreto, podes escrever-nos por qualquer um dos nossos canais sociais. A resposta vai chegar de alguém da equipa, não de um bot.